La atención al cliente en el transporte: Elemento diferenciador
El “buen” posicionamiento en los mercados de las distintas organizaciones, marcas, compañías, instituciones… está muy ligado a la atención que prestan a las personas usuarias y consumidoras de los productos y servicios que les ofrecen.
Un buen producto o servicio ya no se mide únicamente por su calidad, la ausencia de problemas en el tiempo, su vida útil, la sencillez en su uso, la creatividad con la que ha sido generado, su coste o sus múltiples ventajas respecto a la competencia. Además de todo esto, se debe garantizar una correcta atención a la persona que lo adquiere o lo contrata, y por “correcta” se entiende una atención personalizada, inmediata, exclusiva, amable y sobre todo resolutiva: queremos que ante cualquier problema o incidencia, nos atiendan con amabilidad, con rapidez, con efectividad, y en la medida de lo posible (o lo imposible) que nos den la razón.
Percepción de la persona
La amabilidad y la efectividad son conceptos subjetivos, y por ello más difíciles de medir. Son cuestiones que dependen en gran medida de la percepción de la persona que inicia la tramitación de la incidencia o la queja. Igualmente, la organización que presta el servicio de atención, no dispone de una batería de indicadores “objetivos” que resulten adecuados para la medición de la amabilidad, por lo que su gestión conlleva una mayor complejidad.
Sin embargo, la rapidez en la respuesta se traduce fácilmente a un indicador “medible” como es el tiempo que se emplea en la respuesta a una incidencia, problema o queja. La progresiva incorporación a nuestras vidas de distintos canales para la comunicación, todos ellos “inmediatos” y de “sencilla utilización”, ha provocado una marea de sensaciones en la persona usuaria, y la sensación que sobresale entre todas es la de esperar una respuesta “ya”.
Esta combinación ha supuesto una auténtica revolución en los sistemas de atención al cliente. Las compañías, instituciones… apuestan en sus planes estratégicos por un posicionamiento ambicioso, y exigente de las áreas que gestionan la atención a las personas usuarias. Se diseñan y definen indicadores de calidad, y satisfacción de un alto nivel, y la consecución de esos objetivos requieren de un sistema integrado de gestión, ágil, eficiente y sobre todo “rápido”.
Es en este punto donde encajan las herramientas de gestión integrada para cada organización. ¿Por qué integradas? Porque es evidente que el tiempo dedicado a la resolución de las incidencias es directamente proporcional al número de consultas que se han de realizar, y al número de directorios en los que se ha de consultar. Esta es una de las claves: si quiero reducir el tiempo de respuesta, he de articular los procesos adecuados para que de forma sencilla, la persona que atiende a la incidencia, disponga de todos los datos necesarios para su resolución.
Pero además, la herramienta de gestión ha de ser diseñada “ad hoc”, porque mis problemas como organización, no tienen nada que ver con los de otra organización. Mi departamento de atención al usuario presenta unas peculiaridades que nadie más experimenta; el personal que desempeña su trabajo en la resolución de las incidencias de mi organización ha adquirido una serie de “hábitos” difíciles de reconducir… Porque no hemos de olvidar, que un departamento de atención al cliente no deja de ser otro “usuario” que necesita una atención personalizada, inmediata, exclusiva y amable.
Zendesk: Herramienta para la gestión de la atención al cliente
En Ingartek llevamos años trabajando con herramientas Helpdesk para la gestión de la atención al cliente en el ámbito del transporte de personas. En concreto, la herramienta Zendesk es una plataforma de servicio de atención al cliente y de interacción con soporte omnicanal. Zendesk permite implementar en una única plataforma todos los requisitos necesarios para prestar una adecuada y eficaz atención al usuario. Ofrece una única interfaz de comunicación con los usuarios, integrando los distintos canales (email, presencial, telefónico, redes sociales, etc). Esto permite reducir los tiempos de respuesta a las incidencias, lo que genera una mayor productividad en el equipo de atención al cliente, y permite una atención más personalizada y eficaz.
Zendesk se adapta a las necesidades particulares de cada organización, y su flexibilidad en el diseño permite configurar los flujos de trabajo de acuerdo a las especificaciones ya existentes. El diseño ad hoc de la herramienta permite “reproducir” los flujos de trabajo establecidos en el equipo de atención, lo que evita el rechazo que se puede generar un equipo ante lo desconocido. La herramienta facilita el trabajo que el equipo viene realizando, ajustándose a sus procedimientos y simplificándolos, con lo que la predisposición a su uso mejora de forma notable.
Desde Zendesk se pueden diseñar consultas a servicios web externos, de forma que toda la información necesaria para la gestión de una incidencia esté integrada en la misma plataforma. La conexión a distintas bases permite importar y exportar datos, minimizando las duplicidades generadas en el registro de las incidencias.
Control en tiempo real
Zendesk además permite diseñar un cuadro de mando donde visualizar en tiempo real los indicadores que miden la calidad del sistema de atención. De forma inmediata, se dispone de información sobre el número de incidencias generadas, incidencias resueltas, tiempos de resolución, etc.
Son múltiples las ventajas que ofrece esta monitorización del servicio, pero especialmente es una herramienta muy válida para el correcto dimensionamiento del equipo. Cualquier aumento en el número de incidencias es detectado de forma inmediata, lo que permite ajustar los recursos, y mantener así el nivel de atención, lo que sin duda redunda en una mayor satisfacción de todos los agentes que participan en el proceso (usuarios y agentes de atención).
En resumen, la gestión eficiente en los departamentos de atención al usuario depende en gran medida de las facilidades que se ofrezcan a los equipos encargados de esa labor para alcanzar las metas propuestas. Nuestra experiencia en el desarrollo de herramientas Helpdesk, y los casos de éxito asociados, nos permite afirmar que Zendesk es la herramienta que ofrece los medios necesarios para maximizar la eficiencia en la atención, minimizar los tiempos de respuesta, y asegurar un control del cuadro de mando que ofrece a las organizaciones mejorar su posicionamiento en el mercado, a través de una gestión excelente de la atención a sus clientes.