Herritarrei emandako zerbitzuak lortutako emaitzen arabera neurtu behar dira, gero horiek optimizatzeko. Emaitzak termino ezberdinetan neurtzen dira. Garraio-zerbitzuen kasuan, adibidez, garbiketa edo puntualtasuna har daitezke aintzat. Horrela, zerbitzuaren kalitate-indizea zehazten da.
Hainbat motako azterketak egin behar dira horretarako, hala nola jasotako kaliteateari buruzko azterketak, garraioen ikuskapenak, puntualtasun-emaitzen analisia eta SAEren ikuskapenak. Ikuskapen horiek herritarrak ahalik eta gehien asebetetzea dute helburu, eta, horregatik, garraio-zerbitzuek aurrez ezarritako parametroetan bikaintasuna lortu duten aztertzen dute.
Parametro horiek aurrez ezarritakoa betetzen ez badute, hori ez emateko arrazoiak aztertzen ditu Ingartek-ek, eta horiek zuzentzeko eta hobetzeko neurriak proposatzen ditu, checklist-ak oinarritzat hartuz: puntualitatea, zerbitzu-kalitatea, garbiketa-maila…
