Zendesk Bizkaiko garraio publikoko sistemaren HAB integraletan kudeaketa integraturako

Aurkezpena

Bezeroa

Bizkaiko Garraio Partzuergoa. Bizkaiko herri erakunde bat da, eta administrazio eskudunak koordinatzeaz eta esku-hartzen duten moduek, baliabideek eta agenteek jarraitu beharreko estrategia komuna zehazteaz.

Proiektua

Bizkaiko garraio publikoko sistemaren HAB integraletan kudeaketa integratuko plataforma barneratzea, prestatzea, mantentzea eta eboluzionatzea.

Helburuak

Bizkaiko garraio publikoko sistemaren HAB integralen kudeaketa hobetzea eta erraztea:

Kudeaketa integratuko plataforma inplementatuz
Hura erabiliko duten agenteak trebatuz
Sortzen doazen beharrei egokitzen joateko plataforma garatuz eta doituz
Plataformaren mantentze-lanak eginez

Egindako lana

Arazoa

Barik txartelaren erabiltzaileen eta Bizkaiko titulu komunetako erabiltzaileen arretarako barneratzen ari den eredua operadore desberdinen erabiltzailearen arreta zerbitzuen bateratzean eta integrazioan oinarritzen da. Egun, hainbat garraio-operadorek kudeatutako bulegoetan ematen da arreta, non hainbat prestazio partekatzen dituzten baina, aldiz, operadore bakoitzak bere ikuspegia du.

Barik txartelaren etengabeko garapenak eta Bizkaiko herri garraioan bizi duen hedapenak, operadore desberdinek ematen duten arreta berriz planteatzea eskatzen dute. Barik txartela garraio operadore desberdinentzat txartel bera erabiltzeko aukeraren ondorioz sortu zen, eta erabiltzaileari modu desberdinetan bidaiatzeko txartel bakarra erabiltzeko aukera ematen dio. Horregatik, badirudi egokia dela hurrengo urratsa bezeroari arreta bakarra eskaintzea dela, edozein HABtan. Hau da, erabiltzaileak izapideak garraio sistemaren edozein HABtan egin ahal izatea.

Konponbidea

Arreta hori garatzeko, “kudeaketa-sistema sendo eta probatu bat beharrezkoa da, sistemako arazo eta erreklamazio guztiak gune berean bildu eta zentralizatzea ahalbidetuko duena. Hari esker, bakoitzaren trazabilitatea bistaratu eta haren jarraipena erraz egin eta zerbitzuaren kalitatea eta homogeneotasuna deskribatuko duten adierazle batzuk atera ahal izango dira”.

Behin plataforma garatuta, inplementazioko eta erabiltzaileari arreta emateko prozesuan jardungo duten agente desberdinen prestakuntzako faseari ekingo zaio.

Bestetik, plataforma inplementatutakoan, eta agente guztiak barneratu ondoren, arretari lotutako prozesu guztiei modu optimoan egokitzen zaizkien funtzionaltasun batzuk hobetu beharra dago. Gure ustez funtzionaltasun horiek ad hoc diseinatutako aplikazioen bitartez inplementatu beharko dira, CTBaren teknikariek adierazitako betekizunen arabera.

Erremintak

Zendesk Adapt komunikazio-erreminta bat da, zeinak kanal anitzeko sistema baten bidez beharrezko informazio guztia jaurtitzen duen eta, ondorioz, bezeroei erantzuteko denbora murrizten duen. Beste IT sistema batzuekin batzen da eta produktibitatea eta efizientzia eskaintzen ditu txostenen eta metriken bitartez. Zendesk Adapt-i esker, erabiltzaileen eta zerbitzu hornitzaileen arteko harremana sendotzen da eta bezeroaren zerbitzuko barne-baliabideak hobetzen dira. Erreminta malgua da eta operadore edo administrazio bakoitzaren neurrira egokitu daiteke.

Onurak